AI 客服答不到，何時轉交真人？上線前先定好這幾條規則

香港消費者曾就聊天機械人向消費者委員會（消委會）投訴。消委會在 2022 年的研究報告中，列出幾項主要投訴：答案千篇一律、答不到客戶自己個案的問題，以及客戶要求真人時，也沒有真人跟進。我們認為，公司推出 AI 客服前，應先定好 AI Agent 何時把客戶轉交真人，再決定 AI Agent 回答什麼。我們在 2026 年 10 月 6 日測試了八個公開聊天機械人；在 144 次對話中，聊天機械人有 46 次在回覆裏提供了聯絡真人的途徑。這只是一次小型抽樣，不能代表香港整體，也不能代表任何一間公司。

下文引用的所有文件，我們都在 2026 年 10 月 6 日於發布機構的網站查閱過。本文只介紹這些文件的內容，並非法律意見。

香港客戶為什麼投訴 AI 客服？

消委會的研究（2021 年調查，2022 年發表報告）列出，客戶對聊天機械人的主要投訴是答案千篇一律、答不到客戶自己個案的問題，以及客戶要求真人時，也沒有真人跟進。

消委會在 2021 年 10 月 18 日至 11 月 2 日以網上問卷訪問了 1,219 名香港居民，調查主題是電子商務中的 AI 應用。受訪者中，75% 用過聊天機械人；在這些使用者中，只有 38% 認為這項工具改善了他們的網購體驗。全體受訪者中，只有 21% 同意「我偏好與人工智能多於與真人溝通」。

消委會也整理了收到的聊天機械人投訴個案，主要投訴有四項：一是聊天機械人不斷給出機械式的標準答案，而這些答案在網站的 FAQ 頁面已經找得到；二是回應緩慢；三是即使客戶提出要求，也沒有真人參與；四是未能回答與客戶個案有關的問題。我們認為，四項投訴中有三項，都發生在聊天機械人答不到問題的一刻，所以公司應先設計好這一刻。

哪些查詢可以由 AI 客服自行回答？

如果查詢的答案寫在公司已審批的資料裏，而且對每位客戶都一樣，AI 可以自行回答；其餘查詢應交給真人。

個人資料私隱專員公署（私隱專員公署）在 2024 年 6 月的《人工智能 (AI)：個人資料保障模範框架》（下稱《模範框架》）中指出：「用於內部翻譯的生成式 AI 工具與直接回覆客戶的生成式 AI 聊天機械人相比，對個人產生重大影響的可能性較小。」香港金融管理局（金管局）在 2025 年 10 月 31 日發表《第一期GenA.I.沙盒報告》。報告提到，一間參與沙盒的銀行在網站聊天機械人的指示中，要求聊天機械人回答任何查詢前，都必須先查閱資料庫，並清楚界定查詢在什麼情況下屬於超出範圍。這是一間參與銀行的做法，並不是金管局的要求。

我們認為，公司應把答案清單分為三組（例子由我們擬定）：第一組由 AI 回答，例如產品資料和操作步驟；第二組由 AI 回答，並主動表示可以轉交真人，例如按公司條款說明退貨政策；第三組由真人回答，即任何涉及客戶本人訂單、帳戶或款項的查詢。每個答案都要註明出自哪份文件，AI Agent 便不會憑一般知識作答。公司可以把這些已審批的資料整理成知識庫（knowledge base），例如 Tandra AI 的知識庫。

我們在測試中，也向每個聊天機械人查詢客戶服務熱線的服務時間。在這 24 次對話中，聊天機械人有 10 次在回覆中提供了服務時間或熱線號碼。我們把這 10 個回覆，與相關機構自己的公開網頁對照：3 個相符；5 個部分相符，大多只提供號碼，沒有提供服務時間；2 個提供了另一項服務的時間。其餘 14 次，聊天機械人沒有提供所問的時間或號碼，或者沒有回覆。

AI 客服在什麼情況下要轉交真人？

遇到以下情況，AI 客服就要轉交真人：客戶要求真人；答案不在已審批的資料內；查詢涉及款項、帳戶、投訴或要對客戶作出的決定；或者客戶要提供 AI Agent 不需要的個人資料。

監管機構各自為所屬行業訂下標準。金管局在 2024 年 8 月 19 日致認可機構（銀行）的通告中指出：「在使用面向客戶的GenAI應用程式的早期階段，認可機構應向客戶提供退出使用GenAI的選項(opt-out)，並在客戶的要求下，盡可能對GenAI產生的決定作出人手干預。」私隱專員公署在 2024 年 6 月的《模範框架》中亦指出：「如 AI 系統的決策∕輸出結果可能對個人造成重大影響，機構應盡可能向個人提供途徑，讓他們作出反饋、尋求解釋及∕或要求人為介入。」我們認為，凡設有客戶聊天機械人的公司，都可以把以上兩段引文當作實用的參考標準。《模範框架》是指引，不是法例。

消委會也親自測試過，客戶要求真人時，聊天機械人會怎樣回應。消委會在 2021 年第 2 季及 2022 年第 2 季檢視聊天機械人時，向六個內置於網店的聊天機械人輸入「I would like to talk to a human agent.」和「我想跟真人客服聯絡。」兩句。以英文查詢時，有兩個聊天機械人給出直接而相關的回答，或提出合理的跟進問題；以中文查詢時，則有四個。另外兩個的選單上雖然有聯絡真人客服的選項，但未能正確回答中文查詢。以英文查詢重複扣款並要求退款時，六個聊天機械人都未能給出這類回答。

我們的測試沿用了消委會的問法。2026 年 10 月 6 日，我們向香港網站上八個公開聊天機械人提出六條日常查詢，這八個聊天機械人來自五個行業。每條查詢都分別以英文、書面中文和中英夾雜的廣東話口語輸入，共 144 次對話。聊天機械人一提供聯絡真人的途徑，我們便停止該次對話，也從沒有接受轉交。在我們要求真人的 24 次對話中，聊天機械人有 10 次在回覆中提供了聯絡真人的途徑；另有 9 次只追問查詢內容，沒有提供真人途徑。八個聊天機械人中，有 4 個至少在一種語言形式下提供了真人途徑；另外 4 個在我們提出要求時，從沒有提供。我們只計算回覆中提供的途徑，不計開場選單。

我們按消委會自己的分類，為每個聊天機械人的第一個回覆歸類。以書面中文查詢重複扣款時，八個聊天機械人中有 3 個給出直接而相關的回答，或提出合理的跟進問題（消委會測試的六個中有 1 個），也有 3 個提供了真人途徑。就忘記帳戶名稱或密碼提問時，無論用英文還是書面中文，八個聊天機械人中都有 6 個給出直接而相關的回答或合理的跟進問題（消委會測試的六個中，兩種語言各有 3 個）。兩次測試的樣本不同：消委會在 2021 及 2022 年測試的是六個電子商務聊天機械人，我們今次測試的是五個行業的八個聊天機械人；判斷回覆的人也不同。因此，我們不會據此推斷任何趨勢。這只是一次小型抽樣，不能代表香港整體，也不能代表任何一間公司。

下面的填寫卡列出我們訂立的六項轉交條件。第 4 項的「兩次」只是我們的看法：本文引用的資料，都沒有說明答不到多少次才要轉交真人。關於第 6 項，私隱專員公署在 2025 年 8 月 4 日向 AI 聊天機械人用戶建議「自保」十招，其中第 4 招是「不要分享自己及他人的個人資料」。在我們的測試中，沒有聊天機械人在對話中要求提供個人資料。我們認為，每次轉交時，接手的同事都應看到之前的對話。

AI 客服開場和轉交真人時，要向客戶說什麼？

AI 客服一開始就要說明自己是 AI、可以為客戶處理什麼查詢；轉交時，要告訴客戶由真人接手，而且同事看得到之前的對話。

證券及期貨事務監察委員會（證監會）在 2024 年 11 月 12 日致持牌法團的通函中指出：「若 AI 語言模型用於持牌法團的客戶介面，持牌法團應在使用者介面上作出明確披露，說明他們正在與 AI（而非真人）互動」。金管局的通告則要求認可機構（銀行）「向客戶披露其GenAI的應用」，並向客戶說明「有關模型的限制」。

早在 2021 及 2022 年，消委會檢視聊天機械人時已發現，這些聊天機械人的圖示或對話框旁邊都沒有標示對話由 AI 處理，客戶因此無從得知。六個內置聊天機械人中，也有三個要求客戶先填寫姓名、電郵地址和查詢內容等資料，客戶才能聯絡真人。我們測試的八個聊天機械人中，有 4 個在開始時（問候語、視窗標籤或通知）用了 AI 或人工智能這類字眼。另外 2 個在開始時，於通知或視窗標題中自稱聊天機械人；其中 1 個後來在一次回覆中，自稱 AI 助理。有 1 個只在一次回覆中自稱聊天機械人，另 1 個從沒有說明對話是自動回覆。

我們認為，公司應先寫好三句話：開場白、答不到時的回覆，以及轉交真人時的通知。這三句話要像其他文案一樣，上線前先測試。

上線前，怎樣用廣東話、英文和中英夾雜測試轉交真人？

公司要按客戶常用的每種語言，包括中英夾雜的廣東話，準備一套固定的查詢；然後用答案清單和六項轉交條件，逐一核對每個回覆。每次修改 AI Agent 後，都要再測試一次。

消委會在 2021 及 2022 年的檢視中，以繁體中文和英文，向每個聊天機械人提出六條消費者常問的問題。消委會的結論是，無法斷定答案在哪一種語言較準確，因為結果視乎所問的問題而定。

在我們的測試中，以中英夾雜廣東話輸入的 48 次對話裏，按我們的判斷，聊天機械人有 23 次提供了所問的資料，或針對該查詢的途徑，例如熱線號碼、退款方法或真人。以書面中文或中英夾雜廣東話輸入的 96 次對話中，有 25 次的第一個回覆是英文，大部分來自八個聊天機械人中的兩個。我們認為，客戶錯過期限而要求破例時，聊天機械人不應自行決定。測試中，這類對話共 24 次，聊天機械人在其中 4 次提供了真人途徑；以英文查詢的 8 次，則一次也沒有。我們認為，客戶打字的方式就像說話一樣，所以測試查詢除了書面中文，也要包括廣東話口語和中英夾雜的句子，例如「張單 double charge 咗，點退錢？」和「我想搵真人」。公司也應記錄 AI Agent 每次轉交的對話，並逐一檢視。